O poder do consumidor no mundo digital

A web 2.0 provocou uma revolução na relação entre empresas e clientes. Agora são eles que estão no comando

Por Amauri Segalla, Aline Ribeiro e Rafael Barifouse
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A fabricante de cosméticos O Boticário passou a monitorar recentemente o que escrevem sobre a companhia em sites, blogs e fóruns de discussão na internet. Num desses endereços eletrônicos, uma consumidora reclamou da retirada de um perfume do mercado. Seguida por diversas manifestações de apoio de outros internautas, a queixa foi considerada pertinente pela empresa. Ela falou com a cliente insatisfeita e está discutindo a volta do produto às prateleiras.

Em agosto, o jornal O Estado de S.Paulo retirou um comercial do ar graças à pressão de blogueiros. Nele, brincava com a idéia de um macaquinho que copia e cola informações na internet. Muitos internautas consideraram a peça ofensiva. No período de alguns dias, foram postados em blogs brasileiros mais de mil textos, a maioria deles com palavras de revolta e indignação. Como tudo que faz barulho na web, a polêmica extrapolou fronteiras e chegou ao blog americano de maior audiência, o Boing Boing. Enquanto a polêmica se desenrolava, o comercial saiu do ar.

As empresas estão expostas como nunca. Fizeram uma bobagem? O internauta atento revelará o embuste. Estão tentando enganá-lo? A verdade virá à tona
Em fevereiro deste ano, a Dell, segunda maior fabricante de computadores do mundo, criou um site, o Ideastorm, que promove a total integração com os consumidores. Lá, os internautas podem votar no design de um novo computador e têm a chance de interferir na concepção e no desenvolvimento de produtos. Os consumidores mais ativos e influentes participam do teste de equipamentos. A opinião dessa turma tem o poder de vetar ou não um lançamento.

Tudo isso parece meio novo e perigoso? Tudo isso parece extremamente interessante? Bem-vindo ao mundo da web 2.0 e ao poder do consumidor digital, o novo mantra do mundo dos negócios.

Usada pela primeira vez durante uma conferência do empresário e ativista da internet Tim O’Reilly, a expressão web 2.0 parece ter vindo para ficar. Mais do que uma revolução técnica, ela expressa uma mudança radical de atitude em relação à internet – a tendência aparentemente irresistível à colaboração e geração autônoma de conteúdo que ganhou corpo na internet nos últimos anos. Web 2.0 diz respeito ao espírito de transparência que orienta o convívio na rede: ele força empresas e seus dirigentes a dialogar e explicar-se diretamente com seus clientes, através de blogs e sites corporativos. Web 2.0 é sinônimo também de sinergia e de novas oportunidades de negócios. As empresas que souberem explorar a criatividade e o espírito de colaboração dispersos na rede – como a Dell – terão a seu dispor o mar de engenhosidade criado pela globalização digital. Acima de tudo, porém, web 2.0 evoca a idéia de um novo tipo de consumidor, capaz de, simultaneamente, criticar, adular e ajudar as empresas que souberem aliar-se a ele. Calcula-se que cerca de 420 milhões de pessoas circulem diariamente pelos sites interativos da web 2.0. Esse é o público com o qual as companhias de ora em diante terão de lidar. Esse é o futuro.

Se, no passado, bastava às empresas colocarem no ar um site elegante com informações atualizadas – a web 1.0 –, isso tornou-se francamente insuficiente. Estar bem posicionado na rede exige atenção permanente, interação profunda e reação rápida ao que acontece no mundo virtual. Com audiência global de quase 1 bilhão de pessoas, e taxa de crescimento exponencial, a internet é o espelho do planeta no que ele tem de mais dinâmico – e o impacto dessa multidão virtual sobre as empresas não pode ser exagerado.

Expostas como nunca, elas estão descobrindo a força implacável que vem do outro lado do balcão, o lado do consumidor. “Os números evidenciam a importância vital que a web 2.0 passou a ter para a estratégia de negócios das empresas”, afirma Roberto Leuzinger, diretor da consultoria Booz Allen Hamilton e um dos coordenadores de um estudo internacional inédito sobre o tema: “Quem ficar fora desse processo, inevitavelmente perderá competitividade”.

RAIO-X DO UNIVERSO COLABORATIVO
Nascida há três anos, a web 2.0 é uma ilustre desconhecida para muitas empresas. Confira a seguir o que é, quando surgiu, como funciona, a participação brasileira e as aplicações tecnológicas desse novo ambiente virtual
COMO FUNCIONA
O QUE É O termo Web 2.0 diz respeito a aplicações online que permitem interagir em comunidades virtuais, veicular informações e compartilhar conteúdos. Na Web 2.0, os usuários não utilizam a internet apenas como fonte de informação -
eles criam a própria informação
QUANDO SURGIU As tecnologias da segunda geração da internet já existiam desde a década de 90. Mas foi a partir da expansão da banda larga e da criação de programas para facilitar a produção do conteúdo da rede que surgiram os sites marcados por colaboração, formação de comunidades e compartilhamento de informações. O termo web 2.0 foi cunhado em uma conferência realizada em 2004 pelo empresário irlandês e ativista da internet Tim O'Reilly. Ele patenteou a expressão


BRASIL RECORDISTA
O Brasil é o país com maior tempo médio de navegação residencial por internauta. Os brasileiros passam, por mês, 23H30MIN na rede mundial. A seguir vêm Eua (19h52min) e Japão (18h41min)

Dos 55 milhões de participantes do Orkut, site de relacionamento que se tornou uma febre, 54% (29,7 milhões) são brasileiros. Nos Estados Unidos, há apenas 9,9 milhões de usuários

O Messenger, sistema instantâneo de troca de mensagens e compartilhamento de arquivos, tem 30 milhões de integrantes brasileiros, o equivalente a 12% do total mundial. Em números absolutos, ninguém supera os usuários do Brasil

76% dos internautas brasileiros visitam endereços eletrônicos de relacionamento, mais do que os usuários da Alemanha (73%), dos Estados Unidos (71%) e do Reino Unido (41%)




APLICAÇÕES DA TECNOLOGIA 2.0
BLOGS página pessoal que permite ao autor escrever sobre um ou mais assuntos e dialogar com leitores por meio de comentários

WIKIS sites como Wikipedia que permitem aos visitantes colaborar entre si, adicionando, criando e removendo informações, normalmente sem necessidade de cadastramento

SITES DE RELACIONAMENTO redes em que os participantes criam perfis, trocam mensagens e participam de comunidades. O maior é o MySpace, com 126 milhões de usuários

SITES DE COMPARTILHAMENTO DE IMAGEM O mais célebre deles é o YouTube, onde são visualizados 100 milhões de vídeos diariamente

MUNDOS VIRTUAIS Ambientes digitais nos quais os participantes podem interagir por meio de avatares, como são chamadas as representações virtuais dos usuários. O Second Life é o mais popular

PODCASTING E VIDCASTING Trata-se dos programas virtuais de rádio ou de televisão que são acessados pelos usuários

Fontes: Ibope/Net Ratings, Google, Microsoft e Booz Allen

http://epocanegocios.globo.com/Revista/Epocanegocios/0,,EDG79423-8382-8-1,00.html


Postado por Mauro Martins, as 11:24